Возможные проблемы при покупке на iHerb и их решение

Рассмотрю некоторые основные проблемы, которые могут возникнуть при покупках на сайте iHerb. Если вдруг что-то актуальное для вас не упомяну — пишите здесь в комментариях или через форму обратной связи.

Под ссылками на проблемы я рассказываю об особенностях работы с клиентами на западе — чтобы у вас в принципе отвалилось какое-либо возможное беспокойство по поводу ваших заказов из iHerb.

Освещенные проблемы с описанием их решения:

• Не проходит оплата заказа на iHerb
• Забыли добавить в заказ iHerb какой-то товар или заказали лишний
• iHerb долго не отправляют заказ
• Товар в посылке из iHerb поврежден или испорчен
• iHerb не доложили товар в посылку
• iHerb прислали не тот товар
• Не пришла посылка с iHerb

И отдельным пунктом выделю полезную подсказку:

• Служба поддержки iHerb – как быстрее получать ответы и решать проблемы

Все проблемы с заказами, посылками, товарами iHerb решает просто и достаточно быстро. С недавних пор iHerb даже начали возвращать стоимость потерянных Почтой России посылок — подробнее в описании соответствующей проблемы. Что уж говорить про то, что всякие мелочи типа не пришедшего или поврежденного товара компенсируются без лишних вопросов.

Нашему брату такой подход может быть не привычен. В голове у многих прочно засели страх «кидалова» и «мошенников», который неизбежно вмешивается в разного рода денежные вопросы. И вот, столкнувшись с какой-то проблемой при покупке на iHerb, такие граждане либо поднимают ор: «караул! обманули! обворовали!», либо просто принимают как данность то, что какой-то товар не доложили, или перепутали, или, к примеру, стеклянная упаковка какого-то товара в процессе транспортировки разбилась — и лишь жалуются об этом другим покупателям, а те им соболезнуют и надеются, что их самих подобное несчастье обойдет стороной… 🙂

Почему iHerb без всяких лишних вопросов разрешают подобные ситуации в пользу клиента? Ответ простой: с таким подходом прибыльность бизнеса будет выше. И чем проще и быстрее подобные вопросы решаются, тем выше прибыли. Потому что один из важнейших факторов прибыльности бизнеса в современном мире, и особенно в высококонкурентных сферах, — это лояльность клиентов.

Может показаться, что айхерб теряют, возмещая стоимость товара. Отнюдь! Сохраняя таким образом лояльное отношение клиента, они заработают гораздо больше на будущих продажах — а они обязательно будут, ведь расстроенный клиент больше не расстроен, а то и рад. 🙂

А iHerb.com работают в невероятно конкурентной сфере. Это для нас они являются чем-то особенным, даже единственными в своем роде. Но это только потому, что из всех аналогичных интернет-магазинов именно iHerb решили продвигать свой бизнес в России и других странах СНГ, и активно работают над созданием наилучших для этого условий. На внутреннем же рынке США айхерб отнюдь не лидер, так что за клиентов им приходится бороться. И я уверен, что они также учитывают, что однажды какой-нибудь их крупный американский конкурент может решить «шагнуть в Россию».

Я разговаривал с бывшей россиянкой, живущей в США. Она сказала, что iHerb — это чисто российская тема. В США они не столь популярны, хотя какую-то долю ниши, конечно, тоже на себя взяли. Сама же она предпочитает покупать товары, например, на vitacost.com. Те же скидочные акции, те же промокоды, выбор товаров еще больше, цены на какие-то товары поинтереснее (хотя какие-то и подороже, чем на айхербе), ну и всякие другие бренды присутствуют (хотя каких-то айхербовских и нет, конечно). В общем, я бы и там тоже покупал, но доставка в Россию дорогая, и вариант лишь один: этот ужасный глобал мейл, передвигающийся Почтой России без трекера для отслеживания… Да ни за что на свете! 😀

А если вам кажется, что у айхерба просто супер-условия по компенсации не пришедших или поврежденных товаров, то знайте, что бывают условия и получше. Когда-то я покупал добавки в тоже американском интернет-магазине puritan.com. Как-то раз мне пришла банка с поврежденной защитной мембраной. Я сообщил об этом службе поддержки, и меня спросили: возместить стоимость товара или выслать такой же товар? Я попросил выслать. И несмотря на недешевую доставку в Россию, мне выслали вот одну эту банку совершенно бесплатно. Так что айхербу есть еще куда развиваться. 🙂

Что же до России, то у нас компании, как правило, вместо того чтобы максимально идти навстречу клиенту, увидеть, насколько это важно для их бизнеса, предпочитают руководствоваться законом. И вот типа есть «права потребителя», который «на законном основании» может потребовать возврата денег за «ненадлежащего качества товар» при каких-то там условиях… И всё это еще растягивается на энное количество дней… И компания-продавец, ее сотрудники порой очень неохотно, а то и с наездами производят необходимые процедуры… Ужас! Из-за жуткой связанной с этим бюрократии, да и просто сопутствующих разбирательств и негативных эмоций, большинство граждан решают в это не ввязываться, предпочитая в дальнейшем просто что-то или у кого-то больше не покупать.

Но лично мне известны пара компаний, которые поняли, насколько ВАЖНА лояльность клиентов для успешности бизнеса, и потому отошли от всей этой фигни с «законными правами потребителя», максимально всё упростили и в целом вывели клиентский сервис на другой уровень. Это:

• ВкусВилл (vkusvill.ru). Возвращают деньги за любой не устроивший по качеству или вкусу товар, и даже призывают к этому! Хотя товар при этом нужно принести обратно.
• ЛавкаЛавка (lavkalavka.com). Точно такой же подход: готовы вернуть деньги за не понравившийся товар, и тоже активно к этому призывают. Товар при этом можно не возвращать (тем более, если покупаете товары через их интернет-магазин), но сделать это всё же желательно — для проведения экспертизы и работ по улучшению качества.

И уже какое-то время наблюдая за этими бизнесами, я просто охреневаю от темпов их роста! Да, дело, конечно, также в качестве продукции, доступных ценах (хотя у ЛавкаЛавки они не особо-то доступные), грамотных финансовых расчетах и прочих вещах. Но без отличного клиентского сервиса темпы роста были бы далеко не столь высокими.

В общем, слава богу, и в России постепенно меняется ситуация, и компании всё больше поворачиваются к клиенту лицом. На западе же клиентский сервис уже давно на очень высоком уровне. Поэтому если вдруг что-то окажется не так с заказанными вами на айхербе (или где-то еще) товарами, вы теперь знаете свои законные права знаете, что это легко и довольно быстро решается.

Полезных и беспроблемных вам покупок! 😉